Gran mayoría de consumidores están insatisfechos con atención sanitaria en EUA

Un nuevo estudio revela que existe una gran brecha entre la experiencia de atención sanitaria que los consumidores perciben y la que los proveedores creen que están ofreciendo.

 

El estudio encargado por Prophet (San Francisco, CA, EUA) y el Grupo GE Healthcare Camden (Chicago, IL, EUA) encontró que a pesar del hecho de que las frustraciones de los consumidores son altas, los directores ejecutivos de los hospitales encuestados no colocan la satisfacción de los pacientes entre sus cinco prioridades principales. De hecho, dijeron que luchan por dar prioridad a la satisfacción de los pacientes sobre las prioridades de la competencia, como la adaptación a las cambiantes regulaciones gubernamentales, las crecientes presiones de consolidación y la transformación de la atención basada en el volumen a la atención basada en el valor.

 

Los proveedores de salud sobreestimaron la calidad general de la experiencia que proporcionan por más de un 20%, y a medida que los sistemas de salud se consolidan y la transformación de los modelos de pago y atención se acelera, la experiencia del paciente parece estar cada vez peor, no mejor. Por ejemplo, entre 2013 y 2014, la industria de la atención sanitaria experimentó un aumento del 14% en la consolidación, y una disminución del 3% en la satisfacción de los pacientes. Los autores del informe afirman, sin embargo, que las inversiones hacia la mejora de la experiencia de los pacientes (si se hace correctamente) ayudarán a mejorar la eficiencia operativa de una organización y de los resultados.

 

Para ayudar a superar este reto, profeta y el Grupo GE Healthcare Camden han integrado sus conocimientos en la estrategia de la experiencia del paciente y el cambio en la gestión operativa para crear una experiencia de oferta del paciente de 360 grados. Esto podría ayudar a los proveedores de salud a desarrollar una estrategia de experiencia del paciente integral que permite apoyar las prioridades de la organización, e implementa con éxito un plan impulsado por los datos y rentable, que mejoran la eficacia, corrigen la deficiencias en las experiencias, mejoran la experiencia de los pacientes, y el impacto sobre los objetivos financieros, clave de los sistemas de salud.

 

“Los proveedores están luchando por adaptarse a la creciente cultura del 'consumismo', que ha aumentado las expectativas de las personas. El poder se ha desplazado al consumidor en casi todas las industrias, y ahora le llegó el turno al cuidado de la salud”, dijo Paul Schrimpf, co-director de la práctica de la salud en Prophet. “Puesto que la consolidación agiliza el número de jugadores de la salud en un mercado, los que quedan de pie y prosperando serán los sistemas que proporcionan una experiencia diferenciada y excepcional para sus clientes”.

 

“Las prioridades de la dirección del sistema de salud y de sus pacientes no están en conflicto. Para ambas partes, el tiempo de espera es tiempo perdido”, dijo Helen Stewart, director de administración en GE Healthcare. “El error común es que centrarse en la experiencia del paciente significa gastar menos tiempo en otras iniciativas de costos e ingresos, que no tiene por qué ser el caso. Las inversiones para mejorar la experiencia de los pacientes pueden lograr tanto el crecimiento como la reducción de costos”.

 

“Los resultados de nuestro estudio demuestran que para tener éxito, los profesionales de la salud deben modernizar su acercamiento a la experiencia de los pacientes”, dijo Laura Jacobs, presidente del Grupo GE Healthcare Camden. “La creación de experiencias mejores y más integrales no sólo significa que los pacientes serán más felices. Se traduce en una mayor capacidad, menores costos de operación, mejor desempeño financiero y una mayor satisfacción y retención de los empleados. Para los proveedores de cuidado de la salud, la clave a la rentabilidad y la longevidad, radica en su capacidad para ofrecer al consumidor una experiencia superior”.

Enlace relacionado: